こんにちは、検索迷子です。
コミュニティサービスを運営しているとき、
お客様からさまざまなクレームが寄せられました。
毎日、毎日、
膨大な量の「説明してほしい」「納得がいかない」という文面を見てきました。
怒りのエネルギーにつぶされそうになりました。
サポートセンター経由のメールもあれば、
サービス内の書き込み機能を使ったものもありました。
その対応をする際、
たった一言言えばわかってもらえそうなことでも、
インターネット上のサービスであるゆえに、直接、対面で説明する場がありませんでした。
メールに返信することもできませんでした。
会社の方針として、運営者はサービス上でお客様と距離をおくように言われていました。
説明したくても、説明の場がなく、たまり続けるクレームに途方にくれていました。
言葉で伝えられないのだから、
サービス上の機能で実践するしかないと、機能改善に注力してきました。
ヘルプページを見直したり、
ナビゲーションを整備したり、
プロモーションページを作ったり、
毎朝、前日の効果測定をしながら導線を確認し、
考えられる実装はすべて一通りやってきました。
それでも、説明してほしいというメッセージは減りませんでした。
インターネット上で提供するコミュニティサービスは、
全体最適を目指す場として運営されています。
そのため、個人にとっての快適さを犠牲にする面がどうしても出てきます。
一人ひとりに合った、その人が望むことが実現できなかったり、
誰かのお気に入りな機能も利用率が低ければ、停止せざるを得ません。
また、あきらかなバグであっても、
会社として対応できる人員は限られているため、優先順位づけによって、
認識しているけど当面手当てをしない、という対応が常態化しています。
中には、同じ要望を何度も何度もしてくるお客様も多数いました。
真摯にサービスに要求してくださることを、多忙さを理由に、
適当にあしらい、かわし続けているうちに、
本当はサービス運営側のこちらの対応がまずいことでも、
「何でメールを送りつけてくるんだ」と、
お門違いな怒りになってきたこともあります。
メールを送ってこないでほしい、
コンタクトを求めないでほしいと何度も思いました。
悪いのは、自分の側なのに、相手の行動の連続性だけを責めていました。
悪いのは、お客様に説明ができず、お客様を納得させられていない自分なのに。
なのに、こんなにサービスを大切に思ってくれて、
何かメッセージを投げてくれている。でも受け止めきれないから、
相手が悪いとまで思うようになっている。
自分のほうが明らかにおかしい。
きちんと向き合おうと思いました。
最大限の誠意で伝えようと思いました。
プロジェクトで話をして、
コミュニティサービスの運営者としての思いを、
人間らしい言葉で伝えるページを作成することにしました。
会社には前例のないことでした。
反対もされ、失笑もかいました。
それでも、どうしても実現したいものでした。
こういう思いを込めてサービスを運営しています、
こういう行為は、こういう思いによって対応しています、
こういう気持ちで使ってほしい、
あなたにとって、他の利用者にとって、
こんなサービスであってほしい、そのために私たちは力を尽くします。
そんな内容でした。
会ったことのない人に向けて、心を込めて手紙を書くような気持ちで、
下書きを完成させていきました。
何度も何度も書き直し、私がこの文章を読んだとき、
このサービスを愛していけるだろうかと感度も推敲しました。
サービス上では、たった１ページのことです。
見ようによっては、一方通行なのには変わりはありません。
でもせめて、この１ページをわかりやすい場所に配置し、
一度はクリックしてもらい読んでもらいたいと思いました。
私はあなたに伝える気持ちがありますと、
このリンクを押してほしいと、設置場所のリンク文字列に願いを込めました。
決して、一方通行の押し付けではなく、
お客様一人ひとりの心に届けて、
行動に反映してもらえるよう、
サービスを楽しんでもらえるように心を込めて書きました。
説明から逃げるのではなく、
きちんと説明をしたい、
お客様と一緒にこのサービスを作り上げたい、
その一心でした。
このときから、私自身もサービス運営者として気持ちが定まってきました。
クレームやこじれた事態があったとき、
説明から逃げない、
なし崩しにして結論をグレーにしない、
勝手に相手との交渉を断ち切らない、
キレて一方的にリセットボタンを押すようなずるいことはしない、
第三者の権力や介入を借りずに自分でできる最大限の対応をする、
ということを考えるようになりました。
そして、一般論としての対応ではなく、
一人ひとりが特別なお客様であるのだと伝えるために、
一つひとつと真摯に向き合う、
直接対話により近い形で説明する、
という姿勢で取り組もうと思うようになりました。
さらに、一番重視したのが、
自分がした説明に対して、相手の納得した様子を見届けることでした。
一方的に送りつけた言葉で自己満足するだけではなく、
相手の受け止め方をきちんと見よう、
そこまでが私の仕事だと思いました。
お客様に思いを込めた手紙のようなページは、
その公開直後から、お客様同士がサービス内が荒れたときに、
仲裁のために、サービスガイドラインを教えあうページにまで発展しました。
運営者はこう言ってるよ、それはいけないんだよ、
それはいいんだよと、私の気持ちを代弁してくれるお客様が、
他のお客様に教えてくれていました。
説明をしようと覚悟を決めて伝えたことで、
お客様の心を動かし、
お客様が他のお客様を誘導してくれている。
こんな喜びは他にはありませんでした。
私は一言も声を発していないのに、
言葉で説明できたのだと思いました。
これからも、説明することから逃げず、
大切なお客様であればあるほど、
今できること、今できないことをはっきりと伝え、
こんな思いで作っている、
こんなことはしたくないと正直に言い、
インターネット上の距離感はあっても、心が通い合うサービスを
手掛けたいなと思います。
大切なお客様だからこそ、説明をしたい。
納得の度合いを知るまで見届けたい。
お客様に誠意ある対応をして、たとえ今は実現できない機能であっても、
また、このサービスを使おう、
このサービスとの関係を断ち切らないでいようと思ってもらえるよう、
伝えることで納得してもらい、
お客様の次の幸せに向かっていつか役立つサービスだと、
期待をもってもらえるよう行動したいと思います。
大切なお客様だからこそ、
今この瞬間、サービスを使ってくれている縁を切りたくない。
数あるサービスの中から、
私が手掛けたここに来てくれている偶然の出会いを、
きっと幸せに結び付けたい、
誰一人傷を負って、立ち去らせたくないと思っています。
では、また。
（追記）
以前、http://d.hatena.ne.jp/kensakumaigo/20090705/1246802125
検索迷子−『「へんな会社」のつくり方』で、涙。
このエントリーで、
はてなさんのユーザー対応に感情移入したお話を書きました。
お客様を大切にする姿勢や垣根のない距離感が、
愛されるサービスを作り、支持されているのだと、
お客様への対応のすばらしさに今でも心が打たれます。
インターネットのサービス運営者として、
伝える勇気と誠意のあり方を教えてくれた一冊です。
この本に出会えてよかったと思いました。
