こんにちは、検索迷子です。
インターネット上で、
どうしても自己解決ができなくて、
コールセンターの番号を探そうとして、
でもなかなか見つからなくて、ということがある。
サービスの提供側のことを考えると、
できるだけネットで自己解決してもらいたいという意図はわかる。
今日も、そうやってぐるぐると、
サイト内をめぐってめぐって、
やっと階層の深いところに、
コールセンターの番号を見つけて連絡をした。
連絡をしてみると、
相手からすると手馴れた質問で、
あっという間に解決した。
連絡先を探していた一時間、
あきらめてサービス継続をやめてしまおう、
とまで思った時間は何だったのかなと思う。
Webサービス提供側の気持ちも、
コールセンターの抱える課題も、
ユーザー対応部門の事情も、
自分のこれまでの仕事で、
理解できなくない。
でも、と思う。
やっぱりこれでは、人の気持ちは離れてしまう。
インターネットの世界にずっと近い場所にいる自分でさえ、
一人のユーザーとなると、
なんで、こんなにナビゲーションが使いにくいの？
なんで、こんなにぐるぐると迷路みたいに、サイト構築されているの？
といちいち腹が立ち、
迷子になって途方に暮れる。
でも、この手の質問は、絶対にサイト上にあるだろうと、
一時間も探し続けた。
普通は、そこまではしないだろうと思う。
これが、自己解決できるほど、
インターネットになじんでいないかたなら、
どれほど苦労するだろう。
そういう、ユーザーとしての負の体験が、
自分がなんとかできることはないものか、
という原動力にもなる。
目的を達成したいという人の気持ちを、
インターネットのサービスが気持ちを削いではいけないと思う。
電話であっというまに解決したから、
コールセンターの番号をすぐわかるようにしてよ、
ということではなく、
24時間、問題解決を望んでいる人たちがいる、
だから、いつでもすぐ探せるようにする、
そういう仕組みを考え抜いて、
嫌われないサービスを作るしかないのだと思う。
人の行動を想像しつづける気持ちが、
明日のいいサービスを生むと信じたい。
では、また。
